せどりのクレーム対応！3つのポイントを押さえてお客様と向き合う！
はいさーい！
沖縄セドリスタREDです！(｀・ω・´)
今回はお客様からお問い合わせ（クレーム）を頂いた際の対処法についてお話致します。
前提としてお話しておきますが、私はお客様対応（クレーム対応）について「こうやればいい！」という正解はないと思っています。
というのも、お客様からお問い合わせを頂くコトっていうのは千差万別、色々あるからです。
なので、「こうやりなさい」というよりも「こうした方がいいよ」というスタンスでお話させて頂きます。
1-クレームには即座に返答する！
メールにしろ電話にしろ、お客様からご連絡があれば、即座に返答してください。
12時間以内、可能であれば日をまたがないうちにアクションを起こしましょう。
お客様は商品、または出品者に対して不満を持っていて、その不満を解消してほしいがために問い合わせをしているので、解決云々の前にまず返答して「連絡がきちんととれる出品者」であるコトを示してください。
2-お客様から詳しい内容を伺う！
お客様にヒアリングを実施してください。
・お買い上げ頂いた商品
・お買い上げ頂いた日
・商品の不具合などの内容
・お客様のお名前とご連絡先
などについて聞いてください。
この時に注意して頂きたいのは、テンパって
「すぐに全額返金致しますので返品してください！」
という対応は絶対にダメ。
お客様はその商品に対する不満を解消してほしいから問い合わせしているのであって、返金してほしいと言っているワケではないというコトを頭に入れて下さい。
※もちろん返金を希望なさるお客様に対しては、商品を返品して頂いてから、きちんと内容を確認した上で返金対応を行ってください。
お客様とのやりとりの中で、お客様が望んでいる対応は何かを汲み取って、お客様が望む対応をするコトがベストです。
3-対応についてお客様に「ご相談」をする！
ヒアリングを実施した結果から、こちらが提案できる対応方法についてお客様に「ご相談」を持ちかけます。
・メーカーに連絡して頂き、メーカーに対応して頂く。
・代わりの商品を用意・ご提案する。
・お買い上げ金額の一部返金をご提案する。
・返品頂いたあとに全額返金する対応をご提案する。
といった感じ。
ここでのポイントがお客様に「ご相談」するというコト。
「お客様自身」に決定権を持たせるコトで、出品者の対応を「押し付けている」という印象を消すコトができます。
そうするコトで、もしかしたら
「私の納得できる対応をして頂けました。」
と高評価を頂けるかもしれません。
～補足～
新品商品であれば、メーカー保証があるはずなので、メーカーに連絡して対応して頂くのがベストかもしれません。
ただ、メーカーの中にはオンラインショップでの購入履歴では対応しないというメーカーもあるようです。
その場合はお客様から一旦商品を返品して頂いて、出品者自身でメーカーに連絡して対応してもらうといった流れになります。
クレーム対応っていうのはできればやりたくないものです。
しかし、お客様を相手にしている物販ビジネスでは絶対に避けては通れないものです。
お客様にお問い合わせを頂いたとしても、きちんとした対応ができればお客様も納得して頂けるハズ。
まぁ・・中には始めからケンカ腰で喰ってかかってくるお客様もいらっしゃいますが、その時は事故に遭ったと思って粛々と対応を進めるコトをオススメ致します・・(･_･;
最後にまとめると・・
クレーム対応はスピード重視！誠心誠意の対応を心掛けるように！
ってコト(｀・ω・´)
メーカー保証について少し触れましたが、メーカー保証を受けるために必須な保証書についての記事も書いています。
こちらもご参考にどうぞ(*^^*)
↓ ↓ ↓ ↓ ↓
家電せどりで仕入れた商品の保証書の取り扱い【ハンコを押される前に奪い取れ！？】