せどり トラブルをクレームに発展させない初期対応！
はいさーい！
沖縄セドリスタREDです！(｀・ω・´)
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今回の記事では、新品・FBA商品をお買い上げ頂いたお客様から届いたお問い合わせに対する対応を具体例を挙げて解説してみます！
今回頂いたお問い合わせはこちら。
※一部修正あり。
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お世話になります。
○○です。
商品受け取りました。
ありがとうございました。
早速開梱させて頂き、電池を入れ、動作チェックをしたところ、送信機を操作してもたまにしか本体が動作しません。
〜一部省略〜
遠くからお送り頂き、恐縮ですが、返品返金、または返品交換のご相談を、希望します。
ご返信、お待ちしております。
宜しくお願いいたします。
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こんなメールが届いたらみなさんはどうしますか？？
自身に置き換えて考えてみて、自分なりの答えができたら次を読み進めてみてください。
私の回答がこちら。
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○○様
お世話になっております。
◻︎◻︎のREDでございます。
この度はご連絡を頂きまして、誠にありがとうございます。
商品の到着を楽しみにしていたのにも関わらず、お買い上げ頂いた商品に不備があった事を深くお詫び申し上げます。
今回の件につきまして、○○様に一点ご確認したい事がございます。
こちらの商品の外箱裏側にメーカーへの連絡先がございますが、すでにメーカーにはご連絡を入れて頂いておりますでしょうか。
メーカーへの連絡をまだされていらっしゃらないのであれば、○○様にはお手数をおかけしますが一度メーカーへのご連絡をして頂きたく存じます。
メーカーへの連絡後、それでも問題が解決されない場合、商品を返送して頂き、到着・確認後に速やかに返金処理を進めさせて頂きます。
○○様には、お手数をお掛けして大変申し訳ございませんが、ご対応頂きますようよろしくお願い申し上げます。
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※私のコメントは省略無しです。
こんな感じ。
私の中でポイントになったのがお客様の最後の一言。
遠くからお送り頂き、恐縮ですが、返品返金、または返品交換のご相談を、希望します。
コレ。
お客様は返品・返金を含めた上でのご相談を希望しているんですよね。
ぶっちゃけた話、
「すぐに全額返金しなくては！」
って一瞬思いましたが、お客様は【相談】を求めていたので、全額返金は最後の手段とし、
「まずはメーカーにお問い合わせして頂けませんか？」
という旨のメッセージを送ってみたワケです。
んで、その後のお客様からの回答がこちら。
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○○です。
ご返信ありがとうございました。
そうですね、あたふたして、メーカー問い合わせしてませんでした。
今しがた、△△に相談したところ、無償点検修理してくれることになりました。
ありがとうございました。
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とご連絡頂いたので、私からは、
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○○さま
お世話になっております。
◻︎◻︎のREDでございます。
メーカーへご連絡頂きまして、誠にありがとうございます。
また、この度はお手数をお掛けしてしまい大変申し訳ございませんでした。
その他にも何かございましたらご連絡頂けますようよろしくお願い致します。
今後とも◻︎◻︎を何卒よろしくお願い申し上げます。
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って感じで返しました。
文面からお客様の意図を読み取るのは簡単なコトではありませんが、ただ返品・返金という対応がお客様にとっても自身にとっても
「最良の判断か？」
と言われるとそうではないハズです。
ってコトで最後にまとめると・・
お客様からお問い合わせがあっても慌てずに、冷静になってお客様・自身にとってのベストの判断・行動をしましょうってコト！
さて、私が最近スタートさせた新企画【真・ゆいまーるサポート】ですが、このようなお客様からのお問い合わせ対応についても当然サポート致します。
「物販やりたいけど、クレームとか怖いな・・」
「お客様からお問い合わせがきた！どうしよう！！！( ；´Д｀)」
とかってお悩みのあなたにも全力サポートしますのでご安心ください(*^^*)
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